Психология личности.

12.17. Негативные эффекты.

Конечно, сколько бы техник мы ни знали, важно прежде всего помнить, что общение – особое, тонкое мастерство. Человек может в точности выполнять все, чему его научили во время тренингов по общению и, тем не менее, постоянно получать плохой результат. В таких случаях причина неудачи очень часто коренится в формальном усвоении правил общения и в неумении их применять адекватно реальной ситуации взаимодействия и адекватно личности партнера. Кроме того, никакие техники общения не помогут, если субъект ставит своей целью самопрезентацию, а не достижение согласия и поиск оптимального решения.

Отметим, кстати, что всегда очень важно не просто нападать на позицию оппонента, а постараться, как справедливо утверждают Р. Фишер и У. Юри, заглянуть за нее, попытаться понять, что за ней стоит. Другими словами, надо не только акцентировать свое внимание на том, почему нас не устраивает чья-то точка зрения, но и на том, каковы причины ее возникновения, в чем причины упорства, с которым оппонент ее отстаивает.

Ошибки взаимодействия. Несколько слов о ряде негативных явлений, которые могут возникнуть в процессе общения. Они отчасти соотносятся с техниками активного слушания – это ошибки, которых следует избегать во взаимодействии с партнером.

Негативный эффект чаще всего даст, например, ответ партнеру, начатый со слова «нет». Даже если далее и делается попытка пояснить свое несогласие: «Нет, вы не правы, так как…» – она уже не является столь эффективной, какой могла бы быть. Собеседник, отреагировав на «нет», слушает партнера уже только «вполуха». Основную информацию он уже получил: сказанное им партнер не принял. Он перестает слушать партнера и начинает мысленно подбирать другие аргументы, призванные убедить своего собеседника, для того чтобы привести их, как только партнер закончит свою речь. Гораздо лучше поэтому начать ответ со слова «да», даже если это будет «да, но…».

Выспрашивание. Обратимся к так называемому «вопросу о вопросах». Напомним: уточняющие вопросы – эффективный прием активного слушания. Они демонстрируют внимание к собеседнику. Однако есть ситуации, когда задаваемые вопросы могут только усилить напряжение. Партнер, сам того не сознавая, «закрывается». Парадоксально, но тем не менее это правда. Секрет в том, что, как это часто бывает, все зависит от нюансов. Формально вопрос всегда остается вопросом. Негативный же эффект возникает, когда эффективная техника уточнения-переспрашивания заменяется на технику выспрашивания. Этот негативно воздействующий прием можно условно назвать «тактикой следователя». Человек может полагать, что он «активно слушает», и при этом задавать партнеру вопрос за вопросом, зачастую в очень напористой, жесткой манере. В чем разница? При переспрашивании или расспрашивании контекст ситуации такой: партнер хочет точнее понять собеседника, ему интересно то, что ему говорят. Выспрашивание же интерпретируется человеком иным образом: моего собеседника интересую не я, не мои переживания, а некая польза, которую он может извлечь из моих ответов. Напряжение нарастает, поскольку беседа-выспрашивание интерпретируется как ситуация, в которой настойчиво «выкачивают» информацию. Положение усугубляется тем, что при технике выспрашивания тот из собеседников, который оказался под градом вопросов, все меньше понимает, зачем их ему задают, какова цель «дознания». Вследствие этого он постепенно отстраняется, закрывается, защищает себя, поскольку в голову приходят самые неприятные объяснения и гипотезы. Конечно, к тактике выспрашивания лучше не прибегать.